Net Promoter Score Sebagai Standar Kepuasan Pelanggan, Dapatkah Dipercaya?

Sejak dilansir oleh Harvard Business Review 16 tahun lalu, Net Promoter Score (NPS) telah menjadi metrik bisnis yang mendasar. Cukup didasarkan pada satu pertanyaan saja (‘Dari skala 0 sampai 10, seberapa mungkinkah Anda merekomendasikan perusahaan kami?’) Anda dapat dengan mudah dan sederhana membaca sentimen konsumen. Metrik yang sangat banyak digunakan di marketplace ini juga kerap digunakan di operasional perusahaan-perusahaan besar.

Akan tetapi, di C Space—sebuah agensi yang membantu bisnis membangun fokus konsumen agar selaras dengan bisnis mereka—percaya bahwa NPS hanya memberikan gambaran besar saja, mirip dengan kompas yang mengarahkan perusahaan ke arah yang benar.

Kelanjutan artikel ini hanya bisa dibaca oleh Member, silahkan login disini dulu atau Registrasi di sini

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *