Bagaimana Agar Ulasan Negatif Dapat Bermanfaat

Bagaimana Agar Ulasan Negatif Dapat Bermanfaat

Ulasan negatif terhadap suatu produk dapat terjadi karena kekurangan produk itu sendiri. Namun terkadang ada pula ulasan negatif yang tidak adil. Ulasan negatif yang tidak adil, yang berasal dari ekspektasi konsumen yang tidak realistis atau berfokus pada sesuatu di luar kendali perusahaan, biasa terjadi di situs web ulasan pengguna. Bukti survei terhadap 1.000 ulasan bintang satu dan dua dari 60 hotel peringkat teratas di seluruh dunia yang diambil dari Tripadvisor oleh para penilai independen menemukan bahwa sekitar seperempat ulasan negatif tersebut tidak adil dalam beberapa aspek. Mengingat banyaknya ulasan negatif yang tidak adil, bagaimana seharusnya tanggapan perusahaan?

Perusahaan tampaknya terpecah dalam menangani ekspresi ketidakpuasan konsumen di depan umum. Beberapa perusahaan telah mencoba memanggil pengulas seperti ini di depan publik atau menggugat mereka. Sementara yang lainnya, seperti Badan Pariwisata Wina, setuju dengan ulasan negatif, mereka mengubah apa yang disebut dengan “kekurangan” menjadi berkah dalam kampanye iklan mereka,  dengan, misalnya, membuat poster pasangan di perahu di sungai Donau yang tenang dengan teks “Boooring!” dan nol bintang. Dalam makalah yang akan datang di Journal of Marketing, disarankan bahwa perusahaan dapat mengikuti jejak Wina dan menerima ulasan negatif yang tidak adil ini.

Ketika survei konsumen tentang ulasan negatif yang tidak adil ini diadakan, ditemukan bahwa ulasan yang tidak adil tidak mengubah persepsi asli kebanyakan orang tentang perusahaan (43,1%), dan lebih dari seperempat responden merasa lebih positif terhadap perusahaan yang ditinjau. Di berbagai kategori produk dan layanan yang berbeda dan lebih dari 3.000 pengamatan, penelitian menemukan bahwa ulasan negatif yang tidak adil secara alami menimbulkan empati terhadap perusahaan dari konsumen pihak ketiga yang membaca ulasan tersebut. Mirip dengan bagaimana perasaan empati dari orang ke orang ini menyebar, melihat ketidakseimbangan dalam keadilan juga membangkitkan empati yang tinggi. Empati ini, pada gilirannya, mengarah pada hasil positif bagi perusahaan yang ditinjau, seperti peningkatan pembelian dan perlindungan. Dalam beberapa kasus, ulasan negatif yang tidak adil ini terkadang dapat membantu perusahaan yang ditinjau dan juga ulasan positif.

Berikut tiga cara menggunakan ulasan negatif untuk membangkitkan empati dari konsumen Anda.

Terima kritik yang diberikan pada Anda

Perusahaan harus mempertimbangkan untuk merangkul ulasan yang tidak adil, baik dengan membiarkannya ada dalam konteks ulasan lain untuk produk atau perusahaan atau dengan menyoroti ulasan negatif yang tidak adil ini dalam komunikasi mereka. Pertama, ketika ulasan negatif jelas-jelas tidak selaras dengan sebagian besar penilaian, mengabaikannya dapat menimbulkan respons positif terhadap perusahaan yang setara dengan ulasan positif. Demikian pula, dengan memanfaatkan ulasan ini dalam kampanye iklan dengan humor atau ironi jika konsisten dengan citra merk (misalnya., Resor Ski Snowbird yang menyoroti ulasan negatif dengan humor tentang pengalaman ahli yang mereka tawarkan sebagai “TIDAK ADA yang mudah dijalankan, satu bintang”), Perusahaan dapat memanfaatkan empati dan pemahaman bahwa mereka berada dalam absurditas.

Tanggapi dengan pesan yang dipersonalisasi

Empati tampaknya menjadi landasan untuk membangun tanggapan positif terhadap ulasan yang tidak adil. Dengan demikian, perusahaan harus menggunakan teknik yang dapat membangkitkan empati dan pengambilan perspektif di antara semua konsumen pihak ketiga. Secara khusus, karya ini menyarankan bahwa menanggapi semua ulasan, positif, negatif, adil atau tidak adil, dengan tanggapan yang dipersonalisasi (misalnya, foto karyawan, nama depan, bahasa dari sudut pandang orang pertama, alamat tanggapan email langsung) dapat memicu empati pada konsumen. Respons yang dipersonalisasi ini menonjolkan wajah manusia di belakang perusahaan dan memberikan perasaan interaksi manusia. Penelitian saat ini menemukan bahwa intervensi tanggapan ini membangkitkan empati yang meningkat tidak hanya untuk ulasan yang tidak adil, tetapi juga ulasan negatif dan bahkan ulasan positif yang adil. Tanggapan perusahaan yang sederhana dan mudah dapat bermanfaat bagi perusahaan yang ditinjau, terlepas dari sifat peninjauan tersebut.

Sorot karyawan Anda

Memberikan sorotan kepada karyawan yang membantu kreasi atau pengiriman produk atau layanan dapat meningkatkan pengambilan perspektif dan empati. Pekerjaan sebelumnya telah menemukan bahwa memberikan detail manusia semacam ini memberi konsumen orang yang dapat diidentifikasi yang mungkin sesuai keinginan pengulas. Identifikasi memulai peningkatan pengambilan perspektif, inti dari respons empatik. Dengan menciptakan sorotan karyawan (misalnya, profil karyawan, “temui barista Anda,” menyoroti karyawan yang membantu membuat produk menggunakan gambar dan nama mereka dalam komunikasi pemasaran), empati dapat diprioritaskan pada konsumen yang akan melihat ulasan dengan lebih banyak perspektif empati.

Ulasan negatif yang tidak adil tidak bisa dihindari, tetapi belum tentu menjadi kerugian bagi perusahaan. Konsumen tampaknya dimotivasi oleh ketidakadilan karena hal itu menimbulkan rasa empati bagi perusahaan yang ditinjau. Dengan menerima ulasan ini, perusahaan mungkin dapat memperoleh manfaat dari empati alami yang ditimbulkan ulasan ini. Dan, dengan melakukan hal-hal itu, tingkatkan tanggapan positif dari ulasan secara luas, terlepas dari apakah ulasan itu positif atau negatif.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *