5 Cara Jitu Merespon Ulasan Konsumen untuk Reputasi Online yang Lebih Baik

5 Cara Jitu Merespon Ulasan Konsumen

Memahami cara menanggapi ulasan konsumen online sangat penting untuk bisnis di semua industri. Memang, 89% konsumen membaca tanggapan bisnis terhadap ulasan online. Bagaimana seharusnya manajer merespon ulasan positif dan negatif? Bagaimana waktu respon manajer mempengaruhi reputasi online? Haruskah waktu respon manajer berbeda untuk ulasan positif dan negatif? Meskipun beberapa platform online, seperti TripAdvisor, Yelp, dan Google, menawarkan panduan umum kepada manajer tentang cara menanggapi ulasan online, menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut sejauh ini ternyata tidaklah mudah.

Untuk membantu manajer yang bertanggung jawab dalam menanggapi ulasan pelanggan, sebuah studi yang dipublikasikan di SAGE Journals dilakukan untuk memeriksa lebih dari 20 juta ulasan online di empat platform berbeda: TripAdvisor, Expedia, Hotels.com, dan Orbitz. Berdasarkan analisis tentang panjang dan isi tanggapan manajer untuk setiap ulasan online, studi tersebut menyarankan lima cara yang dapat meningkatkan reputasi online, apapun platform-nya.

Tangani ulasan online yang positif dengan memberikan respon singkat dan umum

Anehnya, dalam studi tersebut ditemukan bahwa manajer perlu berhati-hati bahkan ketika menanggapi ulasan positif. Meskipun ucapan “terima kasih” yang sederhana memiliki pengaruhnya tidak besar, tanggapan yang disesuaikan dengan masing-masing ulasan dianggap sebagai promosi dan karenanya dipandang tidak jujur . Ini jelas akan berdampak negatif pada ulasan yang akan datang setelahnya.

Tunda waktu untuk merespon ulasan positif

Selain itu, manajer dapat mengurangi efek negatif dari waktu respon dengan menunda pemberian respon atas ulasan positif hingga ulasan tersebut mencapai halaman kedua ulasan (misalnya, TripAdvisor menampilkan 10 ulasan per halaman). Respons tertunda memungkinkan ulasan positif terkubur di balik ulasan yang lebih baru (semua platform dalam sampel secara otomatis mengurutkan ulasan dari ulasan terbaru ke ulasan terlama dan tidak muncul setelah tanggapan manajer). Dengan demikian, manajer memperoleh efek langsung dan positif dari berterima kasih kepada pengulas tanpa mempengaruhi pengulas di masa mendatang secara negatif.

Tanggapi semua ulasan online negatif

Ulasan online negatif mempengaruhi keputusan pembelian dan berpotensi menyebabkan beberapa konsumen menghindari bisnis sama sekali. Untuk mengurangi efek merusak dari ulasan online negatif dan potensi kehilangan sebagian besar pelanggan, studi tersebut menemukan bahwa manajer harus terlibat dalam menanggapi ulasan online terutama sebagai strategi pengelolaan keluhan. Tanggapan manajer terhadap tinjauan online negatif berpotensi mencegah tinjauan negatif berikutnya, karena pengulas yang selanjutnya dapat mengamati interaksi pengelolaan keluhan sebelumnya untuk keluhan yang serupa dengan keluhan mereka.

Tangani ulasan online negatif dengan memberikan solusi yang disesuaikan untuk keluhan tertentu

Selain itu, manajer harus menyesuaikan tanggapan mereka terhadap setiap tinjauan negatif untuk meningkatkan kualitas manajemen pengaduan mereka. Secara khusus, manajer harus mengkomunikasikan tindakan yang telah mereka ambil untuk memperbaiki masalah yang diungkapkan dalam setiap tinjauan negatif. Dengan menangani masalah peninjau, manajer berpotensi dapat menenangkan pelanggan yang tidak puas dan menunjukkan kepada peninjau berikutnya bahwa perusahaan peduli dengan keluhan dan masalah pelanggan. Dengan demikian, organisasi dapat secara proaktif mengelola upaya pemulihan layanan.

Tanggapi dengan cepat semua ulasan negatif

Terakhir, tanggapan manajer terhadap ulasan negatif harus tepat waktu, sehingga tanggapan manajer dapat dilihat oleh pengulas di masa mendatang. Semakin cepat manajer menanggapi ulasan online yang negatif, semakin cepat hal ini dapat menenangkan pengulas. Calon pengulas dapat melihat bahwa manajer dan perusahaan berdedikasi untuk menyelesaikan keluhan konsumen secara tepat waktu.

Kurangi yang buruk, maksimalkan yang baik

Sementara itu dalam analisis studi tersebut, baik bisnis rantai maupun bisnis independen mendapat manfaat dari strategi yang diuraikan di atas, bisnis rantai mendapat peningkatan terbesar dari penggunaannya. Mengapa? Konsumen mengharapkan bisnis independen untuk lebih banyak berinteraksi dengan mereka dan mereka tidak terkejut ketika menerima tanggapan atas komentar mereka. Memang, analisis studi tersebut menunjukkan bahwa menanggapi ulasan dengan cara yang sudah disarankan tidak hanya meningkatkan reputasi bisnis independen, tetapi juga bisnis rantai. Namun, mengikuti langkah-langkah ini penting untuk bisnis independen dan bisnis rantai karena menanggapi ulasan tidak hanya tentang meningkatkan reputasi, tetapi juga tentang membatasi potensi kerusakan.

Di era di mana informasi dari mulut ke mulut konsumen dapat dengan cepat menjadi viral, kelima cara ini memberikan pendekatan proaktif untuk upaya pemulihan layanan dengan lebih menekankan pada tanggapan manajer terhadap ulasan negatif, yang membantu mengurangi potensi ulasan negatif di masa mendatang dan memaksimalkan manfaat ulasan positif.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *