Bukan Sekadar Dimiliki: 4 Tips untuk Pemeliharaan Data Konsumen yang Bijak

“Data adalah bahan bakar baru.”

Sejak Clive Humby, seorang matematikawan, mempopulerkan frasa ini pada tahun 2006, gagasan terhadap kegunaan data mulai memiliki arti baru. Bagi usaha-usaha saat ini, data pribadi bukan hanya sekadar sumber daya, tapi juga pendorong laba yang inti. Akan tetapi nilai yang melekat pada “penggalian data” memiliki harga yang tinggi di tingkat manusia, pola pikir berbahaya akan kepemilikan data, di mana perusahaan mengumpulkan informasi pribadi dan menggunakannya untuk mendapat untung dengan minim pemberitahuan pada orang yang meminjamkannya.

Kepemilikan data nyatanya membuat reputasi suatu bisnis dan kepercayaan konsumennya dalam risiko. Hal ini bisa menimbulkan biaya yang sangat tinggi, perusahaan-perusahaan seperti British Airways dan Marriott belajar banyak dari masalah ini ketika mereka didenda ratusan juta dolar karena masalah kebocoran data besar-besaran, di bawah General Data Protection Regulation (GDPR), sebuah peraturan privasi data yang diimplementasikan oleh Uni Eropa pada Mei 2018. Bocornya informasi pribadi bukan cuma perkara sekumpulan berkas yang disimpan di suatu server, lebih dari itu hal ini berhubungan dengan detail-detail paling pribadi dari hidup seseorang.

Meskipun data mungkin adalah ‘bahan bakar’ baru di dunia bisnis, perusahaan tidak bisa lagi memandangnya sebagai sebuah aset yang bisa diekstrak dan dieksploitasi. Kenyataannya adalah tidak ada perusahaan yang memiliki data konsumen, tapi konsumen yang mempercayakan data mereka pada perusahaan. Daripada berpikir seperti “pemilik data”, perusahaan semestinya bertindak sebagai “pemelihara data” yang melindungi informasi pribadi dan menggunakannya hanya untuk kepentingan konsumen semata.

Menjadi pemelihara data tidak membutuhkan perubahan infrastruktur yang berbiaya tinggi atau tidak pula membutuhkan penulisan sebaris kode baru. Seringnya, penggunaan data yang tidak bertanggung jawab adalah persoalan budaya perusahaan, untuk memperbaikinya akan melibatkan praktik pemeliharaan data pada proses sehari-hari para karyawan.

Empat cara berikut adalah cara yang ramah biaya dalam pemeliharaan data konsumen yang lebih baik:

Buat Laporan Akuntabilitas Data

Laporan akuntabilitas data bulanan atau triwulanan adalah cara yang sederhana dan efektif untuk mempromosikan transparansi dan akuntabilitas sesama penggunaan data pribadi. Laporan ini bisa dibuat dengan lugas, dengan mendaftar berapa banyak rekaman konsumen yang telah diakses oleh tiap karyawan atau tiap tim selama satu bulan atau satu triwulan terakhir. Memperlihatkan tindakan seseorang dengan jelas adalah metode yang terbukti berhasil dalam mengubah perilaku manusia. Contohnya saja, mesin kecil penghitung langkah yang bisa mendorong penggunanya untuk bergerak lebih aktif.

Jelasnya, akuntabilitas bukan tentang rasa malu atau tentang saling menyalahkan, tapi tentang memberdayakan karyawan dengan pengetahuan. Hanya dengan melihat berapa banyak mereka telah mengakses data pribadi dibandingkan dengan rekan mereka dapat membuat mereka berpikir dan bertindak dengan berbeda. Distribusikan laporan tanpa mencantumkan peringkat, komentar, atau penilaian.

Rayakan Mereka yang Menggunakan Data Paling Minim dan Analisa dengan Penuh Tanggung Jawab

Ubahlah pola pikir “pemilik data” karyawan Anda dengan merayakan tim atau karyawan yang mengakses data pribadi paling sedikit dalam menjalankan pekerjaannya sehari-hari. Sebagai contoh, jika seorang tim teknisi atau tim layanan konsumen tidak mengakses data pribadi dalam beberapa minggu terakhir namun masih bisa menyelesaikan pekerjaannya dengan efektif, akui pencapaian tersebut dan rayakan bersama seluruh organisasi. Undang mereka untuk memperlihatkan strateginya pada perusahaan ketika waktu makan siang, misalnya. Apa yang mereka lakukan untuk menghindari kebutuhan akan akses data? Adakah alat atau teknik yang tim lain harus pelajari? Diskusi ini dapat membantuk menemukan praktek terbaik dan menekankan bahwa masalah privasi adalah prioritas.

Yang pasti, menjadi penjaga dan pemelihara data yang baik terkadang berarti berbagi wawasan yang bernilai dari data Anda pada konsumen sehingga mereka bisa mengambil keputusan yang lebih tepat. Ada beberapa petunjuk untuk memastikan bahwa Anda menganalisa data dengan lebih bertanggung jawab, yaitu gabungkan, anonimkan, dan jangan melakukan hal yang mengejutkan. Periksa kumpulan data yang anonim, yang akan memberikan wawasan yang berharga namun tetap menghormati privasi konsumen. Serta, pertimbangkan bagaimana konsumen akan bereaksi terhadap wawasan tersebut. Mereka mempercayakan datanya pada Anda, jadi kelola dengan hati-hati.

Pasangkan Karyawan Anda untuk Menangani Akses Data yang Sensitif

Terkadang, menyelesaikan masalah konsumen membutuhkan akses informasi yang sensitif, seperti nomor keamanan sosial. Di situasi seperti ini, yang mana biasanya jarang terjadi, akan sangat membantu jika Anda memasangkan karyawan Anda dan mengakses data tersebut bersama-sama. Memasang-masangkan karyawan seperti ini akan mengurangi kemungkinan penyalahgunaan data secara sengaja dan juga human error. Jika seseorang di antara pasangan tersebut tidak sengaja memasukkan ID pajak yang salah ke dalam sistem, rekannya akan ada untuk memperbaiki kesalahan tersebut. Solusi ini bebas dari teknologi dan hanya membutuhkan waktu ekstra karyawan. Sekali lagi, trik ini bukan berarti Anda tidak mempercayai karyawan Anda tetapi Anda menghargai akuntabilitas dan dukungan rekan.

Bentuk Komite Privasi

Komite privasi yang berskala besar dalam organisasi dapat mengumpulkan para pemangku kepentingan bersama-sama untuk mengambil keputusan mengenai kebijakan dan budaya perusahaan terhadap penggunaan dan pemeliharaan data. Ini juga bisa menciptakan ruang untuk menggali masalah privasi, terutama masalah yang tidak memiliki pedoman standar industri yang jelas. Bayangkan Anda adalah seorang eksekutif dalam usaha pengantaran makanan. Anda harus memutuskan kebijakan perusahaan terkait sharing informasi konsumen dengan restoran di platform Anda. Contohnya, suatu restoran mungkin menginginkan alamat konsumen untuk keperluan pemasaran mereka, tapi mungkin informasi ini tidak diperlukan untuk mengisi pesanan. Komite privasi dapat membicarakan situasi-situasi seperti ini dan menetapkan standar bagi perusahaan dan bagi industri.

Komite privasi secara umum terdiri atas pemimpin dari bagian Pemasaran, Hukum, Keamanan, Teknik, Desain, dan Layanan Konsumen. Di luar fungsi jabatan tersebut, pastikan bahwa komite ini memiliki sudut pandang yang fleksibel. Privasi bisa memiliki makna yang berbeda bagi setiap orang berdasarkan latar belakang masing-masing, dan sebuah kelompok yang seragam memiliki lebih banyak blind spot dari pada yang kelompok yang beragam. Para anggota komite yang memiliki pengalaman hidup dan pandangan yang sama  lebih mungkin untuk mengabaikan masalah privasi, misalnya fitur aplikasi yang tampaknya baik-baik saja dapat disalahgunakan untuk membuat profil rasis, dipakai untuk menguntit, atau untuk melecehkan sekelompok konsumen tertentu.

Ingatlah Bahwa Ada Manusia di Balik Data yang Terkumpul

Penggalian data mungkin terlihat seperti sumber keuntungan yang tidak terbatas, tapi kepercayaan adalah sumber daya sesungguhnya yang seharusnya digali oleh perusahaan. Ketika seorang konsumen membagikan informasi pribadi mereka, mereka harus terlebih dulu mempercayai perusahaan untuk menggunakannya sesuai dengan kepentingan konsumen. Organisasi yang berhasil di masa depan adalah organisasi yang bisa membangun hubungan kepercayaan jangka panjang ini dengan konsumen dengan memanusiakan data dan mengambil tanggung jawab sebagai pemelihara data.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *