Mengapa Perusahaan Industri Perlu Memberikan Pengalaman Digital pada Konsumen

 

Dalam hal merangkul solusi digital untuk menarik konsumen, banyak perusahaan industri yang gagap dalam memberikan pengalaman digital pada konsumennya jika dibandingkan dengan perusahaan lain yang bisnisnya berhadapan langsung dengan konsumen.

Dalam hal merangkul solusi digital untuk menarik konsumen, banyak perusahaan industri yang gagap dalam memberikan pengalaman digital pada konsumennya jika dibandingkan dengan perusahaan lain yang bisnisnya berhadapan langsung dengan konsumen. Ada beragam alasan atas kesenjangan ini, tapi yang sering kali kita dengar adalah konsumen industri hanya belum siap saja untuk pengalaman digital.

Akan tetapi berdasarkan beberapa penelitian oleh perusahaan konsultasi LEK, ada perbedaan pendapat. Konsumen sudah jauh lebih siap untuk pengalaman digital lebih daripada yang mungkin disadari oleh para pemimpin industri. Terlebih lagi, Covid-19 mendorong konsumen yang dulunya menolak keterlibatan digital hingga akhirnya merasa nyaman dengan teknologi. Ini sekaligus juga meningkatkan ekspektasi mereka tentang bagaimana mitra bisnis mereka melibatkan teknologi digital.

Pengalaman digital pelanggan bisnis industri

Pada Mei 2020, Survei Kontraktor Tahunan LEK pada menemukan bahwa sebagian besar konsumen industri sudah menggunakan perangkat digital untuk pembelian dan aktivitas lainnya. Misalnya, survei menemukan bahwa konsumen bangunan dan konstruksi menggunakan saluran digital 80% hingga 90% waktu mereka untuk mengumpulkan informasi produk, membaca ulasan, membandingkan harga, serta memeriksa kualitas dan ketersediaan produk.

Di semua industri, lebih dari 40% pembelian terencana kini dilakukan di situs web atau aplikasi seluler. Perkembangan lebih lanjut dari alat digital, tren demografis, dan pandemi saat ini hanya akan mendorong angka-angka ini lebih tinggi.

Memang, banyak pemimpin industri menyerukan peningkatan investasi dalam pengalaman digital konsumen untuk menjaga kesehatan saluran penjualan, mendorong konversi, dan memelihara hubungan. Ada pula banyak bukti bahwa investasi semacam itu membuahkan hasil. Sebuah studi global LEK baru-baru ini mengungkapkan bahwa 83% perusahaan industri yang paling berhasil meningkatkan pendapatan, pangsa pasar, atau net promoter score (NPS), mengatakan bahwa mereka telah melakukan investasi yang berarti dalam keterlibatan digital konsumen dibandingkan hanya 19% dari perusahaan yang kurang sukses.

Pemain industri yang telah siap menghadirkan pengalaman digital

Sementara banyak perusahaan industri masih mengejar ketertinggalan digital, ada pemimpin di luar sana yang mengakui kesiapan digital konsumen dan menerapkan berbagai alat, teknologi, dan proses yang diperbarui untuk meningkatkan pengalaman konsumen, mulai dari membuat permintaan dan melakukan pembelian, hingga layanan dan dukungan purnajual.

Dengan menetapkan standar yang dicari konsumen, para pemimpin ini mengamankan keuntungan penggerak pertama. Ketika konsumen semakin menuntut pengalaman digital, perusahaan industri yang bertahan cenderung menghadapi perjuangan berat saat mereka mencoba mempertahankan mindshare dan kepuasan konsumen yang tinggi.

Tapi, penting untuk dicatat bahwa perusahaan yang sukses tidak hanya membuat kemampuan e-commerce atau membuang uang pada teknologi terkini sembari berharap sesuatu mungkin bisa bertahan. Sebaliknya, mereka menganalisis perjalanan konsumen (costumer’s journey) dan dengan cermat memilih alat digital yang paling sesuai untuk melibatkan konsumen berdasarkan kebutuhan dan perilaku masing-masing. Selain itu, segmentasi kebutuhan konsumen yang cermat merupakan input penting untuk mengevaluasi biaya dan manfaat dari penggunaan teknologi yang muncul.

Keterlibatan digital dalam perjalanan konsumen

Perjalanan konsumen pada umumnya dimulai sebelum pembelian, ketika calon konsumen mengidentifikasi kebutuhan, meneliti solusi potensial, dan akhirnya memilih produk. Perusahaan menerapkan berbagai alat digital untuk mengatasi kekacauan dan memenangkan konsumen pada tahap kritis ini.

Misalnya, Linde, perusahaan gas industri dan solusi rekayasa global, mengembangkan aplikasi augmented reality (AR) untuk melibatkan konsumen dan memfasilitasi proses konversi penjualan. Alat mereka menggunakan AR untuk memberi konsumen pengalaman “langsung” dengan freezer kriogenik perusahaan dengan memproyeksikan gambar freezer ke dalam pengaturan pabrik konsumen.

Ketika kejelasan tentang dimensi dalam ruang produksi aktual sebelumnya telah mendorong proses penjualan yang panjang, penggunaan AR oleh Linde telah membantu konsumen mengatasi kurva konversi dan meningkatkan pengalaman pembelian secara keseluruhan.

Demikian pula dengan perusahaan produk bangunan Azek yang mengembangkan alat visualisasi 3D untuk membantu konsumen melihat seperti apa produk mereka saat proyek selesai. Perusahaan kemudian menggunakan data yang diambil selama proses ini untuk menginformasikan sistem manajemen hubungan konsumen (CRM), memberikan pemahaman yang lebih baik tentang saluran dan titik kontak influencer, mendorong hubungan yang lebih erat, dan menawarkan wawasan berharga tentang tren desain yang muncul.

Pengalaman digital di tahap akhir perjalanan konsumen

Setelah konsumen membuat keputusan untuk membeli, mereka ingin dapat melakukan transaksi semudah mungkin, terutama dalam situasi di mana kemungkinan besar terjadi pembelian yang sedang berlangsung. Portal digital tidak hanya memfasilitasi pembelian tetapi juga membantu perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan mereka secara efisien.

Brenntag, sebuah perusahaan distribusi bahan kimia global, beralih ke DigiB, anak perusahaan independen yang ditugaskan untuk memajukan inisiatif digital internal perusahaan dengan cepat, untuk membuat portal konsumennya, Brenntag Connect.

Portal swalayan menawarkan beberapa fitur standar, termasuk pemesanan online, pelacakan pesanan, otomatisasi pemesanan berulang, dan penawaran harga online. Tetapi kapabilitas machine-learning portal juga memungkinkannya untuk mengoptimalkan dan menyesuaikan pembelian dan membuat rekomendasi produk, sehingga semakin disesuaikan dengan kebutuhan konsumen individu.

Terakhir, layanan dan dukungan pasca-pembelian penting untuk memastikan loyalitas konsumen. Ini adalah area di mana perusahaan industri memiliki peluang untuk bersinar, karena banyak yang mulai merangkul Industri 4.0 dan teknologi yang fundamental yang dapat memberi konsumen cara yang lebih baik untuk memvisualisasikan operasi mereka, memantau dan mendiagnosis masalah dari jarak jauh, dan memprediksi kebutuhan pemeliharaan. Semua hal ini adalah kemampuan yang menjadi lebih penting selama pandemi.

Industri yang menggunakan pola pikir digital pada konsumen

Ada banyak contoh perusahaan industri yang memanfaatkan pemantauan yang mendukung IoT dan pemeliharaan prediktif untuk meningkatkan pengalaman konsumen pasca pembelian. Salah satu contohnya adalah Atlas Copco, sebuah perusahaan industri Swedia, yang meningkatkan pemeliharaan peralatan kompresor udaranya melalui aplikasi seluler yang memungkinkan konsumen melakukan pemantauan jarak jauh. Teknologi ini telah mengurangi waktu henti, meningkatkan pengumpulan data sistem, dan meningkatkan retensi konsumen.

Untuk perusahaan industri yang lambat mengadopsi pola pikir digital, sekaranglah waktunya untuk melakukan investasi yang bijaksana. kesenjangan antara perusahaan yang diuntungkan secara digital dan yang tidak tampak melebar.

Sebuah studi LEK pada perusahaan industri baru-baru ini menemukan bahwa di saat hampir 40% perusahaan berencana untuk meningkatkan investasi mereka dalam pengalaman digital konsumen sebagai akibat dari Covid-19, perusahaan yang telah mengklaim keuntungan di area tersebut dua kali lebih mungkin meningkat secara digital dibandingkan rekan-rekan mereka yang kurang berpengalaman.

Sementara sebagian besar pembicaraan tentang inovasi pengalaman konsumen berfokus pada bisnis yang berhubungan dengan konsumen, perusahaan industri sama sekali tidak kebal terhadap gangguan digital di bidang ini.

Kecuali jika mereka dapat mengakomodasi permintaan konsumen akan alat dan kemampuan digital, menggunakannya untuk meningkatkan setiap fase perjalanan konsumen, mereka mungkin berjuang untuk bersaing dengan rekan yang bergerak lebih cepat atau dengan pendatang baru yang menganggap digital sebagai gaya hidup.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *