Kegagalan Proyek CRM dan Trik Suksesnya

Pada tahun 2017, majalah CIO melaporkan bahwa sekitar sepertiga dari semua proyek manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) hasilnya gagal. Angka tersebut adalah rata-rata dari selusin laporan analis. Angkanya berkisar antara 18% sampai 69%. Kegagalan tersebut dapat berarti banyak hal mulai dari anggaran berlebih, masalah integritas data, keterbatasan teknologi, dan sebagainya. Namun ketika …

Alasan Mengapa Survei Pelanggan Tidak Bisa Menggantikan Komunikasi Langsung

Ada seseorang yang tidak akan pernah melupakan kuesioner yang diberikan kepada saya di tengah penerbangan dari Los Angeles ke Sydney. Kuesionernya sangat besar. Halaman demi halaman dari pertanyaan mendetail berisi centang kotak atau lingkari jawaban. Menurutnya mengisinya akan membutuhkan penerbangan 13 jam penuh untuk menyelesaikannya. Ia memulai, tapi kuesionernya terlalu memakan waktu dan ia meninggalkannya …

Net Promoter Score Sebagai Standar Kepuasan Pelanggan, Dapatkah Dipercaya?

Sejak dilansir oleh Harvard Business Review 16 tahun lalu, Net Promoter Score (NPS) telah menjadi metrik bisnis yang mendasar. Cukup didasarkan pada satu pertanyaan saja (‘Dari skala 0 sampai 10, seberapa mungkinkah Anda merekomendasikan perusahaan kami?’) Anda dapat dengan mudah dan sederhana membaca sentimen konsumen. Metrik yang sangat banyak digunakan di marketplace ini juga kerap …

Terapkan “Customer-centric” Karena Pelanggan Adalah Alasan Utama Anda Berbisnis

Mengembangkan hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan Anda sangat penting memahami bahwa pertumbuhan perusahaan Anda sebenarnya dimulai di sini. Bahkan jika Anda memiliki tim penjualan terbesar di dunia, jika Anda tidak peduli dengan pelanggan Anda, mendengarkan pelanggan Anda, dan menghargai pelanggan Anda, mereka akan tahu dan pergi ketika perusahaan lain menawarkan sesuatu yang lebih baik. Jika …